研究結果表明，服務失誤是服務提供者提高消費者感知服務質量的第二次機遇。企業(yè)處理服務失誤的方式成為弱化或強化與消費者關系的基本平臺。服務失誤處理得當，有助于消費者與企業(yè)良好信任關系的建立，也會提高消費者對企業(yè)的依賴程度。因此服務補救是提高消費者感知服務質量的重要因素。服務補救與服務過程質量密切相關，它會影響到消費者對過程質量的感知。

有的學者經過研究后發(fā)現，出現服務失誤但得到及時而有效的補救的消費者，起滿意率比那些沒有遇到服務失誤的消費者的滿意率還要高。將服務補救概念引入到服務質量管理中的目的是為了幫助服務企業(yè)有效地管理服務失誤和消費者抱怨，提高消費者感知質量，從而與消費者建立長久的服務關系。

案例一：ge公司

美國的ge公司已經從以往85%的收入來自銷售產品轉變?yōu)榻裉斓?5%的收入來自服務，公司有一套全面的服務補救戰(zhàn)略。其完善的報修系統(tǒng)能保證公司對顧客投訴及時做出反應，如平均響應時間2小時的線上服務，使工程師可以在顧客需要的第一時間到達現場，并以精湛的維修診斷技術及強大的后臺技術支持，及時準確地判斷故障并解決問題。在接到顧客投訴后，服務人員通過公司數據庫中的顧客和產品資料，能迅速分析和解決問題，從而提高了反應速度。

在上訴服務補救過程中，公司將生產線上品質管理的六西格瑪標準運用到其顧客服務上，為服務制定了嚴格的標準。公司積極鼓勵并支持顧客投訴，努力為顧客開辟投訴渠道。如公司每年為一天24小時、一年365天不間斷運作的通用電氣回復中心而花費1億美元，該中心每年要處理300萬個電話。ge的所有產品上都印有800電話，鼓勵顧客遇到困難時，直接向公司尋求支持。同時，公司注重對員工的培訓，工程師定期接受與世界同步的維修技術培訓，服務人員也要接受服務技巧和公司服務理念培訓，以努力達到公司六西格瑪的服務標準。公司挑選了大批高素質的員工并刺激他們不斷學習公司的精神、主張以及賴以生存的基礎，這之中當然包括了服務補救理念的傳播和學習。

案例二：希爾頓酒店

希爾頓酒店在服務補救方面的措施主要有：酒店首先對員工進行crm入門培訓，告知服務補救的重要性，使服務補救理念融入企業(yè)文化之中。酒店還制定嚴格統(tǒng)一的服務標準，設立賓客檔案經理的職位，負責顧客信息的匯總并建立數據庫，從而保障在每個賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識別某個顧客及其個人偏好。結合顧客反饋消息不斷改良顧客信息庫，這樣在失誤發(fā)生后，能根據客人的個人偏好、特殊要求以及在各個接觸點的過往的服務失誤采取有針對性的補救措施。

在上述補救過程中，酒店積極開發(fā)顧客投訴渠道，為顧客建立了“服務補救工具箱”供顧客投訴和反饋消息，以保證服務補救的成效，消除客人因為服務失誤造成的不快。在希爾頓酒店，員工被授權可以花費XX美元為顧客解決問題。盡管這筆錢很少用到，但公司這一激勵措施使員工行使其補救權力時不用擔心受罰。